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20160204 日本星野集团 服务创新转型4
全球竞争力学院 Global Competition Capability Academy 807 高雄市左营区大顺路260号3楼6
2022是特殊的一年~让我们提前暖身 分享一份母亲节礼物 2022 5/1本社公关部   18岁那年,他因为行凶伤人,被判了6年。从他入狱那天起,就没人来看过他。母亲守寡,含辛茹苦地养大他,想不到他刚刚高中毕业,就发生这样的事情,让母亲伤透了心。他理解母亲,母亲有理由恨他。入狱那年冬天,他收到了一件毛绒衣,毛绒衣的下角绣著一朵梅花,梅花上别著窄窄的纸条:「好好改造,妈指望著你养老呢。」这张纸条,让一向坚强的他泪流满面。这是母亲亲手织的毛绒衣,一针一线,都是那么熟悉。母亲曾对他说,一个人要像寒冬的腊梅,越是困苦,越要开出娇艳的花 。以后的四年里,母亲仍旧没来看过他,但每年冬天,她都寄来毛绒衣,还有那张张纸条。为了早一天出去,他努力改造,争取减刑。果然,就在第五个年头,他被提前释放了。背著一个简单的包裹,里面是他所有的财物~五件毛绒衣,他回到了家。家门挂著大锁,大锁已经生銹了。屋顶,也长出了一尺高的茅草。他感到疑惑,母亲去哪儿了?转身找到邻居,邻居讶异地看著他,问他不是还有一年才回来吗?他摇头,问:「我妈呢?」邻居低下头,说她走了。他的头上像响起一个炸雷,不可能!母亲才四十多岁,怎么会走了?冬天他还收到了她的毛绒衣,看到了她留下的纸条。邻居摇头,带他到祖坟。一个新堆出的土丘出现在他的眼前。他红著眼,脑子里一片空白。半晌,问问邻居,他是怎么走的?邻居说因为他行凶伤人,母亲借了债替伤者治疗。他进监狱后,母亲便搬到离家两百多哩的爆竹厂做工,常年不回来。那几件毛绒衣,母亲怕他担心,总是托人带回家,由邻居转寄。就在去年春节,工厂加班加点生产爆竹,不慎失火。整个工厂爆炸,里面有十几个做工的外地人,还有来帮忙的老板全家人,都死了。其中,就有他的母亲。邻居说著,吸了口气,说自己家里还有一件毛绒衣呢,预备今年冬天给他寄出去。在母亲的坟前,他捶胸顿足,痛哭不已。全都怪他,是他害死了母亲,他真是个不孝子!他真该下地狱。第二天,他把老屋卖掉,背著装了六件毛线衣的包裹远走他乡,到外地闯荡。时间过得很快,一晃四年过去了。他在城市立足,开一家小饭馆。不久,娶了一个朴实的女孩做妻子。小饭馆的生意很好,因为物美价廉,因为他的谦和和妻子的热情。每天早晨,三四点钟他就早早起来去采购,直到天亮才把所需要的蔬菜、鲜肉拉回家。没有雇人手,两个人忙得像陀螺。常常,因为缺乏睡眠,他的眼睛红红的。不久,一个推著三轮车的老人来到他门前。她驼背,走路一跛一跛的,用手比画著,想为他提供蔬菜和鲜肉,绝对新鲜,价格还便宜。老人是个哑巴,脸上满是灰尘,额角和眼边的几块疤痕让她看上去面目丑陋。妻子不同意,老人的样子,看上去实在不舒服。可他却不顾妻子的反对,答应下来。不知怎的,眼前的老人让他突然想起了母亲。老人很讲信用,每次应他要求运来的蔬菜果然都是新鲜的。於是,每天早晨六点钟,满满一三轮车的菜准时送到他的饭馆门前。他偶尔也请老人吃碗面,老人吃得很慢,很享受的样子。他心里酸酸的,对老人说,她每天都可以在这个儿吃碗面。老人笑了,一跛一跛地走过来。他看著她,不知怎的,又想起了母亲,突然有一种想哭的冲动。一晃,两年又过去了,他的饭馆成了酒楼,他也有了一笔数目可观的积蓄,买了房子。可为他送菜的,依旧是那个老人。又过了半个月,突然有一天,他在门前等了很久,却一直等不到老人。时间已经过了一个小时,老人还没有来。他没有她的连系方式,无奈,只好让工人去买菜。两小时后,工人拉回了菜,仔细看看,他心里有了疙瘩,这车菜远远比不上老人送的菜。老人送来的菜全经过精心挑选,几乎没有杂子,棵棵都清爽。只是,从那天后,老人再未出现。春节就要到了,他包著饺子,突然对妻子说想给老人送去一碗,顺便看看她发生了什么事。怎么一个星期都没有送菜?这可是从没有过的事。妻子点头。煮了饺子,他拎著,反复打听一个跛脚的送菜老人,终於在离他酒楼两个街道的胡同里,打听到她了。他敲了半天门,无人应答。门虚掩著,他顺手推开。昏暗狭小的屋子里,老人在床上躺著,骨瘦如柴。老人看到他,讶异地睁大眼,想坐起来,却无能为力。他把饺子放到床边,问老人是不是病了。老人张张嘴,想说什么,却没说出来。他坐下来,打量这间小屋子。突然,墙上的几张照片让他吃惊地张大嘴巴。竟然是他和妈妈的合影!他5岁时、10岁时、17岁时……,墙角,一只用旧布包著的包袱,包袱皮上,绣著一朵梅花。他转过头,呆呆地看著老人,问她是谁。老人怔怔地,突然脱口而出:「儿啊。」他彻底惊呆了!眼前的老人,不是哑巴?为他送了两年菜的老人,是他的母亲?那沙哑的声音分明如此熟悉,不是他母亲又能是谁?他呆愣愣地,突然上前,一把抱住母亲,号啕痛哭,母子俩的眼泪沾到了一起。不知哭了多久,他先抬起头,哽咽著说看到了母亲的坟,以为她去世了,所以才离开家。母亲擦擦眼泪,说是她让邻居这么做的。她做工的爆竹厂发生爆炸,她侥幸活下来,却毁了容,瘸了腿。看看自己的模样,想想儿子进过监狱,家里又穷,以后他一定连媳妇都娶不上。为了不拖累他,她想出了这个主意,说自己去世,让他远走他乡,在异地生根,娶妻生子。得知他离开了家乡,她回到村子。辗转打听,才知道他来到了这个城市。她以捡破烂为生,寻找他四年,终於在这家小饭馆里找到他。她欣喜若狂,看著儿子忙碌,她又感到心痛。为了每天见到儿子,帮他减轻负担,她开始替他买菜,一买就是两年。可是现在,她的腿脚不利索,下不了床了,所以,再不能为他送菜。他眼眶里含著热泪,没等母亲说完,背起母亲拎起包袱就走。他一直背著母亲,他不知道,自己的家离母亲的住处竟如此近。他走了没二十分钟,就将母亲背回家里。母亲在他的新居里住了三天。三天,她对他说了很多。她说他入狱那会儿,她差点儿去见他父亲。可想想儿子还没出狱,不能走,就又留了下来!他出了狱,她又想著儿子还没成家立业,还是不能走;看到儿子成了家,又想著还没见孙子,就又留了下来……她说这些时,脸上一直带著笑。他也跟母亲说很多,但他始终没有告诉母亲,当年他之所以砍人,是因为有人污辱她,用最下流的语言。在这个世界上,怎样骂他打他,他都能忍受,但绝不能忍受有人污辱他的母亲。三天后,她安然去世。医生看著悲恸欲绝的他,轻声说,「她的骨癌看上去得有十多年了。能活到现在,几乎是个奇迹。所以,你不用太伤心了。」他呆呆地抬起头,母亲,居然患了骨癌?打开那个包袱,里面整整齐齐地叠著崭新的毛绒衣,有婴儿的,有妻子的,有自己的,一件又一件,每一件上都绣著一朵鲜红的梅花。包袱最下面,是一张诊断书:骨癌。时间,是他入狱后的第二年。他的手颤抖著,心里像插剜一剜地痛……百善孝为先!父母的爱是永远的!子女的孝也应该永远!(本社公关部 20220501) http://www.ghr-gcca.com.tw/hot_427661.html 20220501 提前的母亲节~真实故事分享 2022-04-19 2023-04-19
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商业模式就是组织重生-星野集团服务创新转型 20160204 本社公关部摘用

20151218 11:47 作家 萧瑞麟/政治大学科技管理与智慧财产研究所教授

近来,一谈到服务创新就会想到星野集团。
这家旅馆连锁集团在日本原本默默无闻,因为社长星野佳路的爆红,突然间成为媒体宠儿而倍受重视。
201511月,更因为中国复星投资入股星野集团,受到媒体重视,谣言四起,以为星野集团被收购了,认为未来将有大批中国旅客涌进星野度假村。这样的误会,是因为多数人并不知道星野集团的商业模式。
星野集团的商业模式有何创新之处?这次有机会采访到星野集团佐藤大介总经理,对星野集团的经营模式也有更深入的了解。我们可以由从三个层面来剖析这家公司的创新脉络。首先是星野集团的「轻资产」模式;其次是它的翻转式创新;最后是星野的职人形塑制度。

 

轻资产模式
旅馆经营一般分为三种模式。第一是独立经营模式,自己拥有房地产,自己经营旅馆,营收自取。第二是轻资产模式,与房地产业主合作,取得旅馆经营权,由其中收取管理服务费用。例如,大陆的模式是业主出地与出资金,旅馆集团出管理人员,并协助招募工作人员,工作人员薪资也由房产业主负责。旅馆总部每年收取7~10%的管理服务费。第三则是混合式,也就是部分自营,部分代管。
一开始,星野家族原本在轻井泽只有一家温泉旅馆。1914年起,开始经营三座温泉旅馆。1991年,星野佳路接手没落中的家族企业,以美日混血的管理作法,创新旅馆经营方式,成功改造了自家的旅馆。从此,他展开一个很不同的生涯。佐藤大介笑著说,星野的核心业务其实不是旅馆经营,而是「旅馆重生」(hotel rejuvenation)。日本家族式旅馆受到现代化的连锁经营冲击而纷纷不敌,一家家面临倒闭的命运。时势造英雄,星野集团在这个时候推出崭新的翻转服务,刚好协助经营不善的中小旅馆重新找到成长的活力。
星野集团至2015,总共接手35家面临困境的旅馆,并让这些旅馆获得各式的重生。也因为如此,星野佳路成为日本旅馆界的传奇,更是传统企业转型的典范。佐藤大介四十岁出头便被派任总经理,也显示这家公司的活力。这样的经历,也让星野集团演化出轻资产模式。
星野的轻资产模式有两大特色。第一,房地产通常是由信托公司、投资公司或业主委托,星野集团只负责经营。这样,星野集团不用将资金投入房地产,去面对资金周转风险,而可以专注於旅馆本业。第二,投资公司通常会要求固定的租金回收,并由营收抽取一定的利润回馈。整体而言,投资公司的期望是35%的投资回收率。投资公司通常七年之内会更换投资标的,所以投资方时间一到便会退场;更换新投资主则是业界的常态。像是最近大陆铂涛集团早期投资方是法国团队,最近便改由上海锦江国际集团以人民币100亿元(新台币500亿元)入股。
除了复星投资,星野度假村(Tomamu)的另一投资者是星野不动产信托公司(星野自己成立的信托公司);青森屋则是由三沢奥入濑观光开发株式会社委托;山浜则是由八重山旅馆管理株式会社委托。201512月起,日本政策投资银行也开始委托星野集团接手,翻转更多经营不善的中小型旅馆,预计投资20亿日币。
星野这样的做法跟大陆的商业模式很不一样,有三种优点。第一,星野集团可以取得更大的利润,如此对营运投入与员工分红的自主性更大,不会最后只是在赚「劳力费」。第二,更新投资主不但可以壮大资金容量,更可以达到互补的效果。佐藤解释:「这次复星投资进场对我们的意义不仅是获得更多资金,可以进行更多设施改善与规模开拓,也加速星野国际化的脚步。复星投资过许多重要标的,像是ClubMed与太阳剧团,可以帮我们引进更多国际资源与网络。」第三,星野集团对接手旅馆会有强烈的心理拥有感,比较不会演变成企业佣兵,将旅馆管理当成例行业务,而会尽心尽力的抢救这家旅馆,融入自己旗下品牌,如此重生成功率自然变高。
面对星野集团,业主也比较不担心投资方以外行领导内行。通常,面临重生的业主最担心的事情,就是自己的老员工被开除;旅馆交给了门外汉,让自己多年经营的心血毁於一旦。例如,很多投资方就将老建筑全部拆掉,全部改建成现代化的建筑,传统的旅馆全部被消灭。或者,投资方在收购之后,不愿意履行诺言来保住旅馆本业,而改建成各种游乐园或豪华住宅,也是常见的事。

 

翻转式创新
星野集团翻转旅馆的手法也颇有特色。佐藤大介解释,他们接手一家旅馆,就会先理解员工与客户的痛点,盘点在地的资源,然后展开合作创新的旅程。20059月接手青森屋就是一个很典型的案例,让一家沈疴累累的传统旅馆在三年内起死回生,让平均客单价由5000日币提升到目前的16800日币。青森屋这家旅馆不是位於青森市(与函馆隔海而望),而是在更偏远的青森县的八户,也就是青森市的右下方,可以说是「乡下中的乡下」;佐藤一边说,自己竟然一边笑了起来。八户可算是日本的「阿拉斯加」,这个地方的日语连日本人自己都听不太懂。接手时,佐藤所面对的青森屋是建在偏僻的园林中,旅馆虽有历史但却破旧,周边虽广大但却荒凉。
「那你怎么办呢?」我好奇地问佐藤。一开始心中没辄的他到处逛,但是别人眼中的劣势却成为他心中的优势。「这裏很好啊,你知道吗,八户是古时日本战马的产区,睡魔祭是地区性的特色,旅馆还用的是地炉(日本古装剧《阿信》住的那种房子,火炉用长长的钩子挂著),这些情景对东京人最新鲜了。」佐藤一股脑说著,却被我打断。我好奇问:「你怎么对这里这么熟悉?」他轻描淡写地回答,我以前就住在八户下面一点,后来到东京工作,又到纽约念书,所以知道一点都市人的想法。我听说日本人很低调,却没想到会是这么低调。
所以你打算怎么做呢?我问。佐藤的翻转策略分为四大作法。
第一,由节庆下手,先让员工对自己的在地文化产生自信心。「睡魔祭」是每年
815日举办,传说是由中国的「七夕祭典」演化而来,与当地习俗融合后,以灯笼做为祭典主体,为的是要驱离让人「爱睡」的坏习惯(暗指去除人的惰性)。这个祭典在青森市叫做Nebuta,会有大型花灯,上面画著钟馗;在弘前市(青森市左下方)叫做Neputa,祭典有较多灯笼(按,这两地祭典的发音有一点不同,祭典的内容也大同却小异);在八户则叫做「三社大祭」,花灯跟前面两个不一样,比较像小型布袋戏。
佐藤将青森、弘前、八户当地祭典用完就丢弃的花灯、灯笼、舞台全搬回到青森屋,布置在餐厅。让员工主动献艺,吹笛子、打鼓、表演,全部都由在地员工负责。参与改变的过程,使员工更加认同企业,也让大家有同仇敌忾的感情。「睡魔祭」变成定目剧,每天娱乐著旅馆的住客,也唤醒日本都市人对传统文化的感情。
第二,活化当地物产,借力就近食材。八户当地有许多好吃的野菜,星野与小农合作,将这些乡村菜设计成餐厅的料理,例如像推出「七子八珍会席」等小菜系列,更开发出许多伴手礼。青森屋位於一个偏僻的树林中,星野却将这片荒凉的园子变成悠闲的园区,使得住客可以享受豪华版的森林公园。因为这里过去是战马的产地,所以在旅馆园区内还提供马车服务,让旅客感到时光倒流,坐著古代的马车欣赏森林公园中的风景,或到马的牧场去体验。夏天时,旅客还可以到附近的农园参观,有点像到大湖采草莓的感觉。
第三,转换在地工艺为满意服务。星野又引进附近工匠,重新整修「南部曲屋」与日本经济之父的涩泽荣一旧宅。这种南部曲屋的建筑特色是将马厩与住家连为一体,在日本早已失传,透过星野的保存,得以让历史文物重现。这些地方变成了小型的博物馆,让旅客悠游在园区中思物怀古。南部曲屋中,大人可以在古老民房里围著地炉享用早餐;小朋友则可以体验青森县工艺品制作的乐趣。
第四,满足「都市乡巴佬」的新鲜感。住在东京的人其实跟住在台北的人是一样的,都是过著城市生活,穿著现代服饰,与大自然鲜少有接触。来到青森屋,父母可以带著小孩看到穿和服的「古人」、体验睡魔祭的庆典、围绕在地炉旁吃饭、坐马车去看牧场等,这是许多都市父母想要带著小孩回归自然的梦想。青森屋的重生刚好紧紧地扣住东京人的期待。
青森屋刚好是佐藤亲自负责重生的专案,回忆起来特别起劲。我问,你在这个过程中收获最大的是什么?佐藤不假思索地回答:「大概就是看到当地人重新找回自尊心吧;让我自己也找到了人生的使命。」帮助别人重生,看起来好像是对方获益,但是其实收获最大的却是自己。

职人形塑制度
重生过程中,最难的一关就是人。低落的士气,怨恨的心情,不平的人生,都是阻挠组织重生的制约。星野如何处理这些情绪,让这些负面的情绪变成重生的能量呢?星野发展出翻转员工人生的两个阶段。
第一是由单工化(mono-tasking)到多工化(multi-tasking)。大多数的旅馆只让员工专注於一个职能,不是在厨房担任烹饪工作(cooking)、在餐厅外场担任服务工作(restaurant service)、在柜台担任接待工作(reception),就是在旅馆内担任清理工作(house keeping)。这是旅馆的四项核心工作。可是,这样会造成许多闲置人力,而且当员工没事做时,其实并不开心。特别是在公司经营不善的时候,没有事情可以做,感觉上随时会被开除。星野根据不同人的兴趣、专长来分派工作,论调学习这四个部门的工作。例如,早上在餐厅协助烹饪,中午协助柜台接待,下午加入清理工作。佐藤认为,让员工轮流学习四类工作,能够让员工显得更为专业,内心会觉得自己是「职人」,而不是「下人」。
第二是由多工化(multi-tasking)到复合能力(hybrid talents)。熟悉四项工作之后,员工便能够把不同的能力重新组合,运用到各项工作之中,产生综效。例如,在厨房学会烹饪之后,当到了餐厅前场服务,遇到客人抱怨餐点的时候,便能够理解如何处理,与厨房沟通。在柜台时学习到客户各种需求,回到厨房的时候,就会与团队讨论要设计什么样的新菜单。当四种能力能够灵活交叉运用的时候,每一位员工都能够更有技巧的处理客户的服务,也更能够跨团队的思考如何解决客户的问题。
星野也发展出一套客户满意度回馈系统。任何一家旅馆都可以看到在某时段客户的量化反馈,像是房间不干净、接待服务不到位、餐饮不合胃口等项目的分数。同时,也可以调出客户的质化回馈,各种抱怨与建议巨细弥遗,而且全部都转换成英文,让全球员工都看得到。这套系统道理很简单,技术上也都做得到,但是落实处理这些问题却很困难。
佐藤解释,老员工通常是凭著感觉走,出了问题总是公说公有理,婆说婆有理,每一个人都觉得自己是对的。有了这套系统,大家就可以静下心来,听听客户是怎么评价自己的服务。每一个分数,每一个评语,就形成了很大的冲击力。毕竟,面对自己的过错,是不容易的。直接面对客户的反馈,就可以静下心来反省,找出痛点背后的脉络,提出解决方案。
星野培育经理人方式也很不同,是采取美式足球队的管理模式。每一个主管都要扮演「队长」的任务,重点是协调各个球员,而不是控制他们。队长必须要协调大家冲突的意见,研拟出作战准则(playbook),让大家知道什么时候需要传球,什么时候需要攻击,在不同的状况下又应该如何主动的回应。想要担任主管的人,必须主动提出专案。若执行有成效,建立了战功,便可以有晋升的机会,不用靠年资慢慢爬。想担任高阶主管的人也要自己提出申请,被认可后开始参与培育计画,像是领导统御、沟通技巧、专案管理、策略管理、变革管理等课程。
这样的模式在日本企业推动,是很不容易的。若不是星野佳路是在美国受教育,能够巧妙地融合日本与美国的管理做法,导入这种美国式管理方法往往会弄巧成拙。这也让我注意到,他的子弟兵大多都是留学美国回来的日本新一代菁英。或许,共同的留学背景让这些日本主管更有雅量去接受年轻一代的想法。但肯定的是,星野集团所发展出这套美日混搭的管理模式,并不是任何企业都学得来的。
星野集团的模式为服务创新树立重要的参考点。轻资产模式让星野能不用高昂的并购手段,就可以快速拓展据点,也让自己随时保持创业精神。星野运用翻转式创新,面对客户痛点的同时,又盘点在地的资源,将所有不利条件变成各种助力实践。星野将员工多职化,将经理人活力化,让大家皆以职人精神自许。如此看来,星野成功的关键并非在建立有效率的旅馆集团,更像是在培育一系列的社会企业,创造一件又一件的感人事迹,与起死回生的企业奇迹。
(本社公关部20160204)